POLITICAS DE LA EMPRESA

1. Procedimiento por asistencia:

a)      Si cualquier encargado de su área llega a faltar, solo se justificara la falta con receta médica o en su defecto con incapacidad.

b)      El personal faltante tendrá que presentar su incapacidad ante el departamento de secretaria y este sellara y verificara la fecha.

c)      Posteriormente asistirá al departamento de dirección para que el coordinador le firma la justificación.

2. Reglamento de Sanciones:

a)      Si cualquier persona, infringe este reglamento se le sancionara de acuerdo a la cometido.

b)      Si el empleado no trae el material solicitado 3 veces, se le despedirá de la empresa.

c)      Faltas durante la semana, se aumentara trabajo extra.

3. Ropa de Trabajo:

a)      El empleado contara con traje en caso de Soporte Técnico a Distancia.

b)      Los empleados de Soporte Técnico Presencial deberán de contar con bata.

c)      El empleado entregara el uniforme a la bodega de recursos humanos.

4. Se deberá portar todo el tiempo credencial en horas de trabajo.
5. Recibirán capacitaciones los empleados cuando sea necesario.
6. El personal tiene derecho a dos semanas de vacaciones.
7.  Todo personal tiene una hora para su comida.
8. Todos deben permanecer en su área de trabajo.
9. La empresa concederá a sus trabajadores un día de descanso por cada 6 días de trabajo.
10. Los trabajadores tienen derecho a salario al descanso remunerado, en dominicales y festivos y a seguro medico.
11. Las horas de entrada serán a las 7am con 10 minutos de tolerancia y la salida a las 2pm, tendrán que pasar  a checar su horario de entrada y salida.
12. Las horas de comida serán respetadas de acuerdo al horario si no se lleva a cabo se sancionara.
13. Todos los empleados que saquen herramientas de trabajo fuera de la empresa tendrán que llenar un Baucher de salida.
14. Los clientes o visitantes usaran gafetes de visitantes.
15. Los empleados deben de dar una buena imagen a la empresa.
16. El cliente siempre tiene la razón.
17. Los Técnicos de Soporte Presencial deben de presentarse en el tiempo indicado, de lo contrario recibirán una sanción.
18. Los envíos de los equipos reparados deben ser entregados 3 días después de la reparación.
19. Se premiaran a los mejores 2 empleados de cada mes.
20. El salario de los empleados será depositado cada 15 días en su respectiva cuenta bancaria.

¿Qué se puede hacer con esta información?

• Premiar a los buenos empleados.
• Identificar las deficiencias de entrenamiento.
• Mejorar las fallas-
• Hacer ajustes a precios.
• Verifica r el conocimiento en los empleados.

Razones por las que se da un mal servicio al cliente:

·         Empleados negligentes.

·         Entrenamiento deficiente.

·         Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

·         Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

·         Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes.

·         Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la empresa.

·         Deficiente manejo de y resolución de las quejas.

·         Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

10 Reglas para una excelente atención en el servicio:

* No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

* Dar atención total, sin distracciones e interrupciones.

* Sea natural no falso (robotizado).

* Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).   

*  Sea agente de su cliente (si no puede resolver usted el problema ayude para ver        quien puede).

* Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente.

* Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

* Manténgase en forma (cuide su persona).

* Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación del cliente:

• El cliente es la persona mas importante en la empresa  (tiene la razón y es primero).
• El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
• Usted trabaja para los clientes.
• El cliente no interrumpe su trabajo, si no que es el propósito de su trabajo.
• El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para solicitar un servicio.
• El cliente es una parte del sistema.
• El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
• El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.
• Su trabajo es el satisfacer las necesidades, deseos  y expectativas de sus clientes.
• El cliente es la parte vital de su empresa o negocio.

Factores claves de las expectativas del cliente enguanto a un trato de calidad:

* Atención inmediata.

* Comprensión de lo que el cliente quiere

* Atención completa y exclusiva.          

* Trato cortes.

* Expresión de interés por el cliente.                               

* Prontitud en la respuesta.                       

* Eficiencia al prestar el servicio.

* Expresión de placer, al servirle al cliente.       

* Expresión de agradecimiento.

* Atención a los reclamos.

*  Solución a los reclamos  teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

* Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

7 Pecados Capitales  en Atención al Cliente:

1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros del servicio. Simplemente una demostración de total desgano por parte del empleado (a) mostrando fácilmente que no le importa nada. Aburrido (a) con su trabajo, le transmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado (a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, sus clientes, y finalmente por si mismo (a).

2. Desaire: (en ingles) Brush-Of. , que significa sacudirse. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse d un cliente. En estos casos no se presenta atención a los problemas o las necesidades de los clientes, Es habitual tratar d taparle la boca al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el entrenamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos, Antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le termino. Ayuda a salir de la situación al empleado pero no resuelve el problema y se pierde al cliente. 

3. Finalidad: El contexto del servicio se enfría una recepción helada, mirada fija de hielo, el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad, impaciencia, etc deterioran el vínculo con el cliente.

4. Aire de superioridad: En ingles condencension significa condescencia. Menos preciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incomodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (Lenguaje Técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son solo cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualiza al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el” por  que” el sentido de los protocolos de atención caen en este tipo de pecado.

6. Reglamento: hacer todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, Sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas de una empresa se crean mal mas la convivencia de esta que para el cliente estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.

7. Evasivas: es una variante del pecado del desaire como significa obligar al cliente a ir de la seca a la meca en la organización. Simplemente es pasar la pelota a alguien más. Es una forma de deshacerse del cliente. Ello implica demorar la resolución de los problemas.

Estos pecados capitales en la atención al servicio en realidad son pecados capitales en la atención al cliente y la interacción entre empleados de la organización.

Una vez mas menciono que el servicio d atención al cliente no son lo mismo. La atención al cliente y las dimensiones de la calidad del servicio.

Sus causas pueden ser múltiples una mala actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas muy arraigadas, falta de talento social, procesos de servicios burocráticos y liderazgo (modelamiento, Entre otros).

Además si bien es cierto que la clasificación de los vicios mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo para educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana estos siguen siendo solo siete no se han inventado nuevas.