miércoles, 25 de junio de 2014
lunes, 23 de junio de 2014
SHOPPER
Personal shopper
La definición literal de personal shopper es "comprador
personal". Inicialmente, el Personal Shopper es una persona que ayuda a
sus clientes a elegir y comprar objetos de diverso tipo (decoración, regalos,
etc.) pero sobre todo, artículos de moda. El personal shopper puede acompañar a
los clientes a las tiendas estableciendo rutas de compra personalizadas o
comprar los objetos por su cuenta si el cliente no dispone del tiempo
suficiente.
Pero además, en los últimos años, su labor mucho más allá ya que
desempeña también funciones de asesor o estilista para determinadas ocasiones.
En la actualidad, el personal shopper se encarga de la imagen global del
cliente.1
Esta profesión nació en Nueva York en los años 80 para ayudar a aquellas
personas a las que su apretada agenda les impedía realizar determinadas
compras. Actualmente, se ha extendido a las principales ciudades del mundo
occidental. Los clientes son por lo general personas acomodadas o que gravitan
en torno al mundo de la moda o del
espectáculo con poco tiempo a su disposición. También es habitual que las Grandes
Boutiques o almacenes pongan a disposición del cliente personal shoppers que
les orientarán sobre las prendas a comprar en función de sus características.
Característica
Las principales características que debe poseer esta profesión son:
- Tener buena cultura
- Disponer de buenos modales
- Gusto refinado
- Confidencialidad
- Capacidad de escucha y diplomacia
- Formación en asesoramiento de imagen personal
- Formación y experiencia sobre patronaje y confección de prendas de
vestir
- Saber relacionarse con personas de alto nivel social
- Conocer bien los comercios de la ciudad en los que se va a realizar
la compra
- Es fundamental tener pasión, ya que así el trabajo saldrá perfecto
Las funciones del personal shopper son:
- Estar siempre al tanto de las tendencias más actuales
- Identificar los deseos o necesidades del cliente
- Realizar un análisis de la morfología del cliente y colores
personales, para hacer una correcta recomendación de peluquería, moda o
maquillaje.
- Gestionar las compras y contratación de servicios al mejor precio
posible
Existen agencias de personal shopper en las que poder apoyarse para
obtener un servicio de calidad e incluso se pueden realizar cursos de especialización
para comenzar esta profesión.
Personal shopper on line
El trabajo de un personal shopper on line consiste en pasar el tiempo en
Internet buscando objetos para sus clientes. Su interés está generalmente en
cualquier cosa que la web puede proporcionar. Un comprador personal en línea es
típicamente independiente sin embargo algunos son empleados por sitios web
imparciales que ofrecen consejo de compras on line. Los servicios personales en
línea comienzan típicamente con una petición o una pregunta del cliente sobre
el artículo, el producto o el servicio que están buscando. Por lo general,
requieren a los clientes pagar por la información proporcionada. Después de que
el comprador personal en línea haya localizado el artículo o los artículos
según las necesidades del cliente, lo notifican al cliente que finalmente será
el beneficiado.
Personal shopper tecnológico
Su trabajo consiste en analizar las necesidades profesionales (agenda,
tareas, correos, smartphones, portátiles, etc.) o personales (ordenadores para
juegos, televisiones, reproductores de música, etc.) de sus clientes en cuanto
a tecnología y asesorarles en las compras tanto de hardware como de software su
realización.
POLITICAS DE LA EMPRESA
a)
Si
cualquier encargado de su área llega a faltar, solo se justificara la falta con
receta médica o en su defecto con incapacidad.
b)
El
personal faltante tendrá que presentar su incapacidad ante el departamento de
secretaria y este sellara y verificara la fecha.
c)
Posteriormente
asistirá al departamento de dirección para que el coordinador le firma la
justificación.
- Reglamento de Sanciones:
a)
Si
cualquier persona, infringe este reglamento se le sancionara de acuerdo a la
cometido.
b)
Si el
empleado no trae el material solicitado 3 veces, se le despedirá de la empresa.
c)
Faltas
durante la semana, se aumentara trabajo extra.
- Ropa de Trabajo:
a)
El
empleado contara con traje en caso de Soporte Técnico a Distancia.
b)
Los empleados
de Soporte Técnico Presencial deberán de contar con bata.
c)
El
empleado entregara el uniforme a la bodega de recursos humanos.
- Se deberá portar todo el tiempo credencial
en horas de trabajo.
- Recibirán capacitaciones los empleados
cuando sea necesario.
- El personal tiene derecho a dos semanas de
vacaciones.
- Todo personal tiene una hora para su
comida.
- Todos deben permanecer en su área de
trabajo.
- La empresa concederá a sus trabajadores un
día de descanso por cada 6 días de trabajo.
- Los trabajadores tienen derecho a salario
al descanso remunerado, en dominicales y festivos y a seguro medico.
- Las horas de entrada serán a las 7am con
10 minutos de tolerancia y la salida a las 2pm, tendrán que pasar a checar su horario de entrada y salida.
- Las horas de comida serán respetadas de
acuerdo al horario si no se lleva a cabo se sancionara.
- Todos los empleados que saquen
herramientas de trabajo fuera de la empresa tendrán que llenar un Baucher
de salida.
- Los clientes o visitantes usaran gafetes
de visitantes.
- Los empleados deben de dar una buena
imagen a la empresa.
- El cliente siempre tiene la razón.
- Los Técnicos de Soporte Presencial deben
de presentarse en el tiempo indicado, de lo contrario recibirán una
sanción.
- Los envíos de los equipos reparados deben
ser entregados 3 días después de la reparación.
- Se premiaran a los mejores 2 empleados de
cada mes.
- El salario de los empleados será
depositado cada 15 días en su respectiva cuenta bancaria.
¿Qué se puede hacer
con esta información?
- Premiar a los buenos empleados.
- Identificar las deficiencias de
entrenamiento.
- Mejorar las fallas-
- Hacer ajustes a precios.
- Verifica r el conocimiento en los
empleados.
Razones por las que
se da un mal servicio al cliente:
·
Empleados
negligentes.
·
Entrenamiento
deficiente.
·
Actitudes
negativas de los empleados hacia los clientes.
·
Diferencias
de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que
estos en realidad quieren.
·
Diferencias
de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir
los clientes.
·
Carencia
de una filosofía del servicio al cliente dentro de la empresa.
·
Deficiente
manejo de y resolución de las quejas.
·
Mal trato
frecuente a los empleados y a los clientes.
10 Reglas para una
excelente atención en el servicio:
* No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
* Dar atención total, sin distracciones e
interrupciones.
* Sea natural no falso (robotizado).
* Demuestre
energía y cordialidad (entusiasmo).
* Sea agente de su cliente (si no puede resolver usted el problema ayude
para ver quien puede).
* Piense, use su sentido común para ver como
puede resolver el problema del cliente.
* Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
* Manténgase en forma (cuide su persona).
* Haga que
los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
Los 10 mandamientos
para un servicio de excelencia y la conservación del cliente:
- El cliente es la persona mas importante en
la empresa (tiene la razón y es
primero).
- El cliente no depende de usted, sino que
usted depende del cliente.
- Usted trabaja para los clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, si no
que es el propósito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o
llamarlo para solicitar un servicio.
- El cliente es una parte del sistema.
- El cliente no es alguien con quien
discutir o para ganarle con astucia.
- El cliente se merece ser tratado con la
mayor atención.
- Su trabajo es el satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes.
- El cliente es la parte vital de su empresa
o negocio.
Factores claves de las expectativas del cliente
enguanto a un trato de calidad:
* Atención inmediata.
* Comprensión de lo que el cliente quiere
* Atención completa y exclusiva.
* Trato cortes.
* Expresión de interés por el cliente.
* Prontitud en la respuesta.
* Eficiencia al prestar el servicio.
* Expresión de placer, al servirle al cliente.
* Expresión de agradecimiento.
* Atención a los reclamos.
* Solución a los reclamos teniendo
en cuenta la satisfacción del cliente.
* Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos por el personal de la empresa.
7 Pecados Capitales
en Atención al Cliente:
1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los
encuentros del servicio. Simplemente una demostración de total desgano por
parte del empleado (a) mostrando fácilmente que no le importa nada. Aburrido
(a) con su trabajo, le transmite al cliente una total falta de interés. Los
síntomas se presentan cuando el empleado (a) de servicio deja de preocuparse
por su trabajo, sus clientes, y finalmente por si mismo (a).
2. Desaire: (en ingles) Brush-Of. , que
significa sacudirse. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse
d un cliente. En estos casos no se presenta atención a los problemas o las
necesidades de los clientes, Es habitual tratar d taparle la boca al cliente
con algún reglamento o la falta de competencia en el entrenamiento de la
dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos,
Antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene
o que se le termino. Ayuda a salir de la situación al empleado pero no resuelve
el problema y se pierde al cliente.
3. Finalidad: El contexto del servicio se enfría
una recepción helada, mirada fija de hielo, el corazón frío son frases que
vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de
causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad, impaciencia,
etc deterioran el vínculo con el cliente.
4. Aire de superioridad: En ingles
condencension significa condescencia. Menos preciar la capacidad del cliente
puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incomodo
o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (Lenguaje Técnico)
que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no
hablan bien el idioma y apartar a los niños, son solo cuantas maneras de
practicar ese aire de superioridad.
5. Robotismo: El trabajador totalmente
mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que
individualiza al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo
que hace todo de la misma manera, el pecado del servicio del robotismo puede ir
avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los
empleados no conocen el” por que” el
sentido de los protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6. Reglamento: hacer todo de acuerdo al manual.
Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del
cliente, Sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al
brindar el servicio. Se da también cuando las reglas de una empresa se crean
mal mas la convivencia de esta que para el cliente estas situaciones impiden
utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
7. Evasivas: es una variante del pecado del
desaire como significa obligar al cliente a ir de la seca a la meca en la
organización. Simplemente es pasar la pelota a alguien más. Es una forma de deshacerse
del cliente. Ello implica demorar la resolución de los problemas.
Estos pecados capitales en la atención al
servicio en realidad son pecados capitales en la atención al cliente y la interacción
entre empleados de la organización.
Una vez mas menciono que el servicio d atención
al cliente no son lo mismo. La atención al cliente y las dimensiones de la
calidad del servicio.
Sus causas pueden ser múltiples una mala
actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas muy arraigadas, falta
de talento social, procesos de servicios burocráticos y liderazgo
(modelamiento, Entre otros).
Además si bien es cierto que la clasificación
de los vicios mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo para
educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana estos siguen siendo solo
siete no se han inventado nuevas.
SURGIMIENTO:
La empresa Hack Crack fue fundada el 9 de Mayo con la finalidad de
dar soporte Técnico a Distancia. Fue fundada por un grupo de personal asociado
con la visión de ser la mejor empresa de Soporte Técnico a Distancia y presencial.
MISION:
Ser la mejor empresa con alto prestigio y ser distinguida por el
trato a los clientes y el Soporte Técnico que brindamos.
VISION:
Ser reconocidos como la mejor empresa en vanguardia y Tecnología
autosuficiente en la producción de hardware y software de alta calidad y
prestigio.
OBJETIVO:
La organización pretende la producción de todo tipo de refacciones
originales, actualización de hardware y Software, Venta de equipos
computacionales.
VALORES:
Nuestro personal debe mostrar
Cortesía.
Respeto.
Tolerancia.
Paciencia.
Educación al atender a nuestros clientes.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)